Come tutelare la reputazione del Franchising? Meglio affidarsi agli esperti
La credibilità come arma vincente, la fedeltà al brand. Come la reputazione riveste un ruolo fondamentale nella sopravvivenza del nostro business. I consigli dell’agenzia di franchising.
La reputazione in un business costituisce un asset assolutamente da non sottovalutare, ancora di più in una rete di franchising dove si intende replicare in un numero potenzialmente infinito di sedi lo stesso identico business format. In questo caso la reputazione del nostro marchio sarà il miglior biglietto da visita spendibile presso qualsiasi affiliato. In certi ambiti la reputazione è tutto. Anche se una quantificazione della reputazione aziendale non compare nei bilanci, essa è comunque un elemento cruciale, spesso in grado di generare da sola ricavi e motivo di fidelizzazione da parte del cliente. Dove i ricavi saranno ovviamente direttamente generati dalle affiliazioni e dalle conseguenti entrate in termini di fee e royalties.
Il punto cardine da comprendere quando si traspone il tema della reputazione all’interno del concetto di franchising, e che spesso solo una competente agenzia di consulenza è in grado di far emergere, è che la nostra reputazione viene sostanzialmente messa a ulteriore rischio ogni volta che un nuovo affiliato si unisce alla nostra rete. Infatti diventerà a quel punto anche suo compito quello di mantenere stabile la reputazione del brand. Una pessima esperienza di un cliente presso uno qualsiasi dei nostri franchisee, si trasforma automaticamente in un’esperienza negativa vissuta con l’azienda. Il cliente, infatti, non fa distinzione tra franchisor e franchisee.
Questo paradosso va gestito con oculatezza ed esperienza, meglio se con l’aiuto di un consulente franchising. Costruiamo una buona reputazione per attirare franchisee, ma ognuno di loro al momento dell’affiliazione costituisce un rischio ulteriore per la reputazione stessa.
Fondamentale diventa quindi spiegare bene e con chiarezza le regole ai propri affiliati. Successivamente però si dovrà anche spendere un notevole apporto di risorse per monitorare che tali regole vengano effettivamente applicate e rispettate.
Più la rete cresce, più sarà difficile monitorare tutti gli affiliati e per farlo servirà sempre un maggior tempo e numero di risorse.
Un errore commesso da molti franchisor è proprio quello di non dedicare abbastanza personale all’area di gestione degli affiliati. Sovente un solo manager si sobbarca il lavoro che dovrebbero svolgere più persone e, immancabilmente, la prestazione ne risente, di fatto non riuscendo a gestire un livello costante di performance tra le varie sedi affiliate.
Possono a questo punto sorgere lamentele da parte degli affiliati, che vedono le loro richieste risolte in tempi troppo lunghi e, più in generale, non sono soddisfatti dei servizi offerti dalla casa madre.
Il franchisor deve quindi essere lungimirante e allocare più risorse preposte alla risoluzione delle esigenze della rete in espansione. Anticipare anziché rincorrere. Un consulente che accompagna il franchisor saprà bene indicare che ogni fase di sviluppo di un franchise richiede un numero di persone e un modello operativo di gestione adeguato e soprattutto non legato al caso, ma frutto di una rigorosa programmazione.
Poi è normale che si verificheranno errori lungo il nostro percorso, di norma da parte di un franchisor possono verificarsi degli errori perdonabili e che magari fungeranno da stimolo per il miglioramento, ma anche altri più gravi, al punto tale da rischiare di compromettere il rapporto con i franchisee. Tra questi evidenziamo, ad esempio, la bassa qualità dei prodotti o dei servizi, errore critico che si verifica di frequente, quando un franchisor cresce troppo velocemente e non riesce a mantenere alti gli standard di partenza. Il problema è che l’abbassamento della qualità dell’offerta anche in un solo punto vendita rischia di ripercuotersi poi sull’immagine dell’intera rete.
Altri errori possono essere legati a comunicazione sbagliata o approssimativa, oppure uno scarso servizio clienti, aspetto che, come ricordiamo, rappresenta spesso il carattere vincente distintivo rispetto alla concorrenza.